在ABB北亚区及中国副总裁、服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波看来，服务的最高境界是客户根本就想不起来还有服务这项业务存在。

“往往现在大家提到好的服务，首先联想到的是要反应速度快、态度好，技术先进。”在蒋海波看来，这只是服务最基本的层面。如何给客户带来更多的价值，ABB服务业务的核心理念是，通过一系列的服务解决方案，将客户设备的故障率降到零，从而使得他们基本意识不到服务的存在。

三大战略

近日，蒋海波在ABB位于酒仙桥的办公室里接受记者采访时，阐述了他对服务核心价值理念的理解，瞬间让记者眼前一亮。

实际上，无论是规模还是专业程度，ABB服务都处于全球领先的地位，目前，服务更是成为ABB集团的核心发展战略之一，已成长为与ABB传统五大业务并驾齐驱的业务。

2012年，其服务业务的订单额占集团订单总额的18%，销售收入占总销售额的19%。在中国市场，该业务也保持强劲的上升势头，其销售收入和订单额均实现近15%的增长。

“ABB的目标是到2015年，服务业务销售额占总销售额的20%~25%。”蒋海波如是说。目前，ABB在全球65个国家拥有3万多名服务业务雇员。在中国，有1500名专职服务人员分布在全国50多个重点城市。同时，设置了20个拥有服务中心、服务维修车间、备品备件库及客服培训中心等各类设施的专业服务团队。

ABB刚刚进入中国的时候，重点关注前端销售，即给客户提供最好的产品和解决方案。但是随着时间的推移，其越来越多的客户提出了服务方面的需求。因此，针对不同客户的需求，ABB制定了金字塔式的服务解决方案。

针对更加关注产品本身的客户，ABB提供了产品全生命周期管理服务、可靠性工程和咨询服务。在这两项服务解决方案中，ABB可以提供设备升级改造、备件和物流服务、现场设备维护保养、远程服务，现场集成、运营改进、自动快速维护管理系统、能效管理等多种服务类别。

对于更加关注自身资产优化的客户来说，ABB可以为其提供设备绩效管理和企业资产维护管理等服务，这两类服务包括设备可靠性保证、设备开机率保证、设备运行效率保证以及全责绩效服务等类别。

在蒋海波眼里，专业服务对于客户来说是一个资产价值的增值过程，也是一种与服务提供商的长期伙伴式的纽带关系。为了在中国持续加速发展服务业务，除了为中国客户提供一系列服务产品和解决方案之外，ABB还制定了三大服务战略。

“为了配合ABB全球服务战略的延伸，我们根据中国市场的特点，制定了中国的服务战略。”蒋海波表示。

首先，为了贴近客户，ABB的服务业务要在中国市场实现全面覆盖。目前，其已在中国市场成立了5家服务中心，到2015年，这一数字将增加到20~25家。

其次，ABB未来将加大服务研发投入，通过创新推动服务业务的发展。“与一般的产品研发不同，我们将针对不同客户的需求研发相应的服务产品。这不仅能为客户创造更多的价值，同时也能提高客户的满意度。”

其中，蒋海波强调，服务业务的创新包含两类，一类是关于技术层面的创新，比如在原有设备中增加远程通讯或远程监控等设备；另一类是商业模式的创新，这一部分内容不涉及更多资金的投入，而是ABB员工在服务理念上进行更多的投入和创新。

最后，为了给客户提供先进的增值服务，ABB将为客户打造全方位的服务产品组合。目前，中国的客户需求更多地集中在维修、升级、改造、备件等方面。为此，ABB将为其提供更多的产品组合，从而给客户带来更多价值。

服务业务风生水起

凭借先进的服务理念、完善的本地化服务架构、强大的专业团队和丰富的服务资源，ABB在中国市场不断赢得客户的高度评价。

在为中海壳牌石油提供全生命周期管理服务中，ABB为其提供了变压器、中压和低压开关柜、分析仪表、中压和低压变频器、电机等设备。同时，其还与中海壳牌石油签署了框架服务协议，为其提供全天候支持服务、备品备件支持、培训、现场巡检及审计、问题分析、预防性维护及升级改造等多项全方位的服务。

经过实践检验证明，正是ABB提供的周密服务对其设备的可靠平稳运行起到了至关重要的作用。鉴于此，自2007年开始，ABB连续4年从1000多家供应商中脱颖而出，被中海壳牌石油授予“最佳服务供应商”称号。

从2010年2月开始，ABB为亚太森博纸业提供全责绩效服务，在这项目服务中其同样赢得了客户的高度赞誉。

实际上，近20年来，在300多个以绩效为基础的服务项目中，ABB始终是客户的首选供应商。此次在为亚太森博纸业提供的全责绩效服务中，ABB承担起第12号纸浆生产线所有设备的全面维护，不仅提高了设备的综合使用效率，同时，还降低了总的维护成本。

“我们在中国众多的服务实践，已经赢得了客户的高度评价，未来，ABB的服务将不断创新，继续为客户创造更多的价值。”蒋海波对ABB服务业务在中国的发展前景充满信心。